Günümüzde özellikle internet kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte elektronik ticaret büyük hız kazanmış, tüketiciler ürün ve hizmetleri mobil uygulamalar, dijital platformlar üzerinden satın almaya başlamışlardır. E-ticaretin yaygınlaşmasıyla birlikte de tüketicilerin satın aldıkları ürünler hakkında iade ve değişim hakkına sahip olup olmadıkları sıkça tartışılan bir konu haline gelmiştir. Bu ve buna benzer tüm tartışma konularının cevapları ise tüketiciyi ve tüketicinin haklarının korunması amacıyla düzenlenmiş olan 28/05/2014 tarihinde yürürlüğe giren 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun(TKHK)’da yer almaktadır.
TKHK’da düzenlenen birçok tüketici hakkı bulunmakla birlikte işbu yazımızda tüketicilerin ürün veya hizmet alım sürecindeki karar verme aşamasını kolaylaştıran ve hatta uygulamada da sıklıkla karşılaşılan “İade(Cayma) Hakkı” ve “Değişim Hakkı”ndan bahsedilecektir.
1.1. Cayma Hakkı (İade Hakkı)
TKHK’nın 18. maddesinde cayma hakkı; “Tüketici, yedi gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin taksitle satış sözleşmesinden cayma hakkına sahiptir.” şeklinde düzenlenmiştir. İlgili hükümden de anlaşılacağı üzere tüketicinin herhangi bir gerekçe göstermeksizin, 7 gün içinde yalnızca taksitle satış sözleşmesinden cayma hakkı bulunmaktadır.
Mağazada yapılan peşin satışlarda ise satışa konu ürünlerde herhangi bir ayıp bulunmadığı takdirde tüketiciye cayma hakkı tanınmamıştır. Nitekim tüketici, mağazada ürünü görerek ve gözden geçirerek satın almakta olduğu için tüketicinin keyfi olarak bu ürünü iade etme hakkından söz edilememektedir. Hal böyle olunca taksitle satış sözleşmeleri haricindeki tüketici işlemlerinde cayma(iade) hakkı firmaların inisiyatif alanında bulunmakta olup firmalar iade süreçlerini kendi prosedürlerine göre kurgulayabime iradesine sahip oldukları anlaşılmaktadır. Bunun istisnası ise satın alınan ürünün ayıplı çıkması halidir.
Ürünün ayıplı olduğunun anlaşılması halinde ise ürünün tüketiciye teslim tarihinden itibaren iki yıl içinde tüketicilerin bedel iadesi, malın ayıpsız misliyle değişimi, ayıp oranında bedel indirimi ve malın ücretsiz onarımını isteme gibi seçimlik hakları bulunmaktadır. Tüketici bu seçimlik haklardan dilediğini kullanabilmekte, satıcı ise tüketicinin talebini yerine getirmek zorundadır. Aksi halde tüketiciler satın alınan ürünün değerine göre tüketici hakem heyetlerine veya tüketici mahkemelerine başvurarak satıcıdan şikayetçi olabileceklerdir.
Ayrıca mesafeli satışlarda(internetten yapılan satışlar) tüketiciye gerekçe göstermeksizin on dört gün içinde cayma hakkı tanınmıştır. Buna ilişkin düzenleme Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 9/1. maddesinde şu şekilde düzenlenmiştir: “(1) Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.” İlgili madde hükmünden de açıkça anlaşılacağı üzere tüketiciler, mesafeli satış sözleşmelerinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin 14 gün içinde satın aldıkları ürünü iade etme hakkına sahiptirler. Bu süre, malın teslim alındığı günden itibaren başlamaktadır.
Mesafeli sözleşmeler TKHK’nın 48. maddesinde “Mesafeli sözleşme, satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde, taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dâhil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmelerdir.” şeklinde tanımlanmıştır. Özetle, internetten, telefonla ya da katalog üzerinden yapılan alışverişler, tüketiciye cayma hakkı tanımaktadır. Buradaki cayma hakkı, ürünün ayıplı olmasıyla ilgili değil, sadece tüketicinin ürünü beğenmeme veya fikir değişikliği yapma durumlarıyla ilgilidir.
Burada dikkat edilmesi gereken bir diğer nokta ise; cayma hakkının kullanılması için ürünün, kullanılmamış ve orijinal ambalajında olması gerekmektedir. Ürünün ambalajı açılmış ve kullanılmış ise bu durumda tüketicini iade hakkı kısıtlanabilmektedir. Ancak her halükarda, satıcı, bu durumu önceden tüketiciye bildirmekle yükümlüdür.
1.2. Değişim Hakkı
Tüketiciye tanınmış diğer önemli haklardan biri ise değişim hakkıdır. Satın alınan ve tüketiciye teslim edilen ürünün sözleşmeye aykırı, eksik, hasarlı, hatalı veya kusurlu olması durumunda tüketici, satıcıdan ürünün değiştirilmesini isteme hakkına sahiptir.
Ayrıca değişim hakkı, yalnızca ayıplı ürünler için geçerli değildir. Tüketicinin, kendisine yanlış ürün gönderildiği durumlarda da değişim hakkı bulunmaktadır. Tüketici, malın hatalı olduğunu fark ettiğinde, satıcıya başvurarak değişim talebinde bulunabilmektedir.
2. İade ve Değişim Haklarının Koşulları ve İstisnaları
2.1. İade ve Değişim Koşulları
- Ürünün Ambalajı Açılmamış Olmalı: Ürünün ambalajı açılmışsa, iade hakkı sınırlı olabilmektedir. Örneğin, hijyenik ürünler, kozmetik ürünler ve iç giyim gibi ürünler, hijyen sebebiyle iade edilemez.
- Ürün Kullanılmamış Olmalı: Tüketici, aldığı ürünü sadece deneyerek kullanabilir; ancak, ürünü kullanmak ve tahrip etmek, iade hakkını ortadan kaldırmaktadır. Örnek vermek gerekirse; bir kıyafeti denemek mümkündür ancak giyip sokağa çıkmak iade hakkını kısıtlamaktadır.
- Fatura ve Belgelerin Bulunması: İade ve değişim talebinde bulunulmadan önce, ürünle birlikte gelen faturaların ve diğer belgelerin saklanması önemlidir. Nitekim satıcı, iade ve değişim talebini değerlendirirken, ürünün satın alındığına dair tüketiciden kanıt isteyebilmektedir.
2.2. İade Hakkının İstisnaları
İade hakkının istisnaları, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 15. maddesinde düzenlenmiştir. İlgili Yönetmelik hükmü gereğince,
- hızla değişen veya kontrol dışı olan ürün ve hizmetler,
- kişisel ihtiyaçlar ve özelleştirilmiş ürünler(ancak kişiye özel hazırlanan ürün, tüketicinin isteklerine göre hazırlanmamış ve ürün ayıplı ise bu halde tüketicinin iade hakkından söz edilebilmektedir),
- bozulabilen veya sağlık ve hijyen riski taşıyan ürünler,
- doğası gereği ayrıştırılamayan ürünler,
- gazete ve dergi gibi süreli yayınların teslimi,
- belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve eğlence veya dinlenme amacıyla yapılan sözleşmeler,
- tüketicinin onayı ile ifasına başlanan hizmetler,
- elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen gayrimaddi ürünler için tüketicilerin iade hakkı bulunmamaktadır.
3. Satıcının Yükümlülükleri
3.1. Bilgilendirme Zorunluluğu
Satıcı, ürünün iade ve değişim politikalarını tüketicilere açık bir şekilde bildirmekle yükümlüdür. Web sitesinde ya da mağaza içinde, iade ve değişim hakkı ile ilgili tüketicilere bilgilendirme yapılmalı, bu hakların kapsamı hakkında tüketicilere net bilgi verilmesi gerekmektedir. Ayrıca satıcılar, iade ve değişim koşullarını, ürünün satışa sunulduğu her platformda (fiziksel mağaza, online mağaza, telefonla sipariş vb.) belirtmekle yükümlüdürler.
3.2. Ürün Değişimi ve İade Süreci
Satıcı, ürünün iade edilmesinden sonra, tüketiciye en kısa sürede ödeme yapmalı ya da durum ve şartlara göre ürünü değiştirmekle yükümlüdür. Tüketiciye, iade edilen ürün karşılığında ödeme yapılması için maksimum 14 gün süre tanınmakta ve bu süreçte ödeme, malın satıcıya teslim edilmesiyle yapılmaktadır.
3.3. Açıklık ve Dürüstlük İlkesi
Satıcı tarafından, ürünün iade ve değişim koşulları ile ilgili tüketiciye yanlış bilgilendirme yapılması, satıcının hukuki sorumluluğunu doğurmaktadır. Ayrıca, değişim ve iade taleplerini zamanında ve doğru şekilde değerlendirmeyen satıcıların, tüketici şikayetleri ve yasal cezai yaptırımlar ile karşılaşmaları söz konusu olabilecektir.
4. Sonuç
Tüketicilerin iade ve değişim hakları, onları koruyan önemli yasal haklardır. Ancak, bu hakların doğru bir şekilde kullanılması için, hem tüketicilerin hem de satıcıların hak ve sorumluluklarını bilmeleri büyük önem taşımaktadır. Satıcıların, yasal düzenlemelere uygun olarak ürünlerin değişim ve iade süreçlerini yöneterek tüketicilere açık ve net bilgilendirme yapmaları gerekirken, tüketicilerin ise satın aldıkları ürünler için iade veya değişim haklarını kullanmadan önce, bu hakların kendilerine sağladığı güvencenin detaylarını bilerek bu kapsamda karşılaşılabilecek sorunların önüne geçmeleri gerekmektedir.
KAYNAKÇA
- Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü Güncel Tüketici Uyuşmazlıklarına İlişkin Sıkça Sorulan Sorular
- https://atalan.av.tr/tuketicinin-iade-cayma-hakki/
Turkish